Notre service IT&T : une équipe interne qui intègre trois pôles de compétences :
le pôle Administration des Systèmes, la gestion des outils liés à la téléphonie et le développement d’applications spécifiques (internes ou externes). Elle permet à ACTA de répondre avec réactivité à toutes les demandes clients qu’elles soient ponctuelles ou structurelles.
- Le pôle Téléphonie est spécialisé dans les outils pilotant le centre d’appel : SVI, statistiques temps réels, enregistrement des communications, scripting d’arrivée d’appels etc. Le pôle système anime l’architecture et les matériels hébergeant les applications : LAN, serveurs, monitoring, sécurité. Il gère en interne un helpdesk de résolution des incidents techniques.
- Le pôle Développement prend en compte toutes les nouvelles demandes clients en étroite collaboration avec le service commercial et les services opérationnels : définition des besoins, choix des solutions techniques, options de réalisations, développements (codes, tests en recette, déploiement). Il assure également le suivi des applications par la livraison planifiée de nouvelles versions, adaptées aux exigences des process. Les objectifs de chacun sont la prévention, l’anticipation et l’écoute client pour un service de haute disponibilité !
Pour des sujets d’expertise technique, ACTA s’appuie sur des partenaires spécialisés, reconnus dans leur domaine : Microsoft, HP, Telindus, Verint, Avaya, Orange…
Notre service contrôle de gestion : il fournit à nos clients constructeurs ou loueurs des statistiques mensuelles précises sur le nombre et la nature de nos interventions, le suivi du taux de dépannage sur place (50%), le type d‘incident, le taux d’incidents. Ces informations sont très précieuses pour nos clients car elles permettent de réagir rapidement par rapport à des pannes répétitives, à des dérives de coût moyen ou de taux d’incidents. Nous suivons aussi de manière régulière les performances de la téléphonie, délais de décroché, taux d’abandon. Ces statistiques peuvent aussi être accessibles directement et de manière sécurisée pour nos clients via un extranet dédié (quasiment en temps réel).
Afin d’assurer un service optimal, nos chargés d’assistance bénéficient :
- De formations spécifiques :
- à la communication par téléphone
- au contrat ainsi qu’à la philosophie de nos clients
- aux différents modèles de véhicules et à leurs particularités.
- D’outils efficaces et adaptés à la gestion et au suivi des dossiers :
- Un applicatif interne de gestion du dossier de A à Z (Cact’us).
- Un Système d’enregistrement des appels (Ultra) permettant une traçabilité de chacun d’eux servant de support à la formation interne.
- Un outil de géolocalisation (Masternaut) permettant d’optimiser les délais d’intervention de notre flotte de patrouilleurs.
- L’ordre de dépannage / remorquage est fait automatiquement et directement auprès du prestataire agréé le plus proche (Act’Auto).
Ce même outil va permettre de suivre les délais d’intervention ainsi que le résultat des interventions et le lieu de remorquage si besoin est.
- Les réservations de véhicules de remplacement sont faites en utilisant le système de réservation commun aux différents loueurs (Resacar).
- Information systématique via SMS sur le déroulement de la mise en place des prestations (accompagnement client).
- Un extranet (Report & RA) qui permet à chaque Réparateur Agréé de visualiser et de communiquer sur l’ensemble de l’activité assistance de son ou ses établissements (nombre de véhicules livrés / refusés, délai de diagnostic, nombre de véhicules de remplacement faits par le RA,…)
- Des applications I-phone permettant de faciliter l’accès au service d’assistance, de géolocaliser le véhicule et de guider le bénéficiaire vers le Réparateur Agréé le plus proche, sont déjà développées pour certains clients.
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